Hace unos años escribí una historia
de NO atención a clientes que hacía referencia a IUSACELL y su pésimo
servicio de atención a clientes, causa por la que entonces dejé lo que hasta
ahora califico como el mejor servicio de banda ancha, es decir ellos perdieron
un cliente y un potencial promotor debido a su incapacidad para atender, para
ofrecer el servicio de atención; hoy habré de referirme a un servicio que
pagamos todos nosotros como lo hice cuando me referí al IMSS
y su ineficiencia rampante.
Pues les platico:
Hace unos cuatro meses decidí que era hora de “arreglar” mis
asuntos de pensione y me dirigí a PENSIONISSSTE en Buenavista, para solicitar
información respecto del “estado de mis cuentas”, como respuesta recibí la
noticia de que estaban inactivas (lo que eso signifique) y que para activarlas
debía llevar una cantidad de documentos, entre los que se encontraban unas
cartas patronales de dos de las Dependencias en que había trabajado (SEGOB y
SAGARPA), en la segunda el trámite fue muy simple, de hecho ellos realizaron
las copias y en una semana me avisaron que podía pasar a recogerla, en SEGOB,
tras esperar durante más de 20 minutos al “eficiente” empleado, me informó de
seis documentos que debía llevar y los ingresé el 22 de abril del año en curso,
bajo el entendido de que el trámite tarda cinco días hábiles, por o que tras
esperar respuesta y sin recibirla, el 28 de ese mes escribí a la Directora
General de Recursos Humanos de la Dependencia para “recordarle” su trabajo y el
de nuestros empleados y el 30 de abril pude recibir mi Carta Patronal.
Ya con los documentos completos regresé al PESIONISSSTE el 4
de mayo y tras la espera de rigor (unas dos horas formado y otra en una sala
con capacidad para 30 personas en la que sin adecuaciones para necesidades
especiales (cuando un 20% de sus atendidos las tienen) y sin ventilación, con
otras 50 ó 60 personas fui atendido por el señor Alfonso Gómez de Lara, que
tras recibir mis documentos y extender un recibo por ellos, me informó que “el
trámite tarda entre 30 y 40 días hábiles” y que debía llamar a un teléfono para
que me informaran al respecto.
Tras el tiempo por ellos establecido, el 22 de junio pasado
intenté durante 17 ocasiones previas y logré en mi intento 18 obtener como
respuesta de una persona que además ni su nombre me quiso dar una respuesta
como: “pues su trámite no ha sido realizado, pero regrese usted a la oficina
con todos sus documentos, para que pueda reiniciarlo”.
El mismo 22 de junio logré que mediante el Chat de el
PENSIONISSSTE Lilia García no me pudiera atender, es más la conversación
referida muestra un total desconocimiento de lo que es ATENCIÓN, pues a
preguntas concretas responden con frases hechas que no tienen sentido.
Así que ante la ineficiencia de su número telefónico y su
servicio de Chat, desde entonces vía correo electrónico me puse en contacto con
TODA la cadena de funcionarios de Atención a Clientes del PENSIONISSSTE,
empezando con una funcionaria que ostenta el cargo de Subdirectora
ESPECIALIZADA de Atención a Clientes, para que el 10 de julio (unos 20 días
después) me fuera remitido un correo que en resumen dice: “SE OBSERVA QUE EL
TRAMITE REFERIDO SE ENCUENTRA EN PROCESO” por lo que, acepté que
NO había problema alguno, sin embargo anoche una muy amable persona
identificada como Lic. Dulce Lovatón, me informó que antes de unificar mis
cuentas requería “integrar un expediente”, pero como yo ya había realizado el
trámite iban a realizar una excepción y que para que esto fuera “muy rápido”
tenía que presentarme hoy en la misma oficina de Buenavista con el Lic. Miguel
Méndez, con catro documentos solamente para el “expediente”, mi sorpresa es que
a la llegada a dichas oficinas mi informaron que ahí “no conocían al señor
licenciado” pero que me formara para que me atendieran.
Tres horas para ello y pasé con un “ejecutivo” que muy
apresurada y rápidamente, revisó los documentos, los manoteó, los pasó de una
mesa a otra y finalmente en su computadora logró mandar a imprimir (tras unos
20 minutos de intentarlo) una cantidad de documentos que hasta yo me sorprendí
(gasto inútil de recursos, tiempo y papel) en ellos anotó reiteradamente mi nombre,
CURP, RFC y domicilio (creo que TODO sería más fácil si lo hacen directamente
en una hoja de captura de la máquina) y me hizo firmar interminablemente
documentos que colocaba indistintamente en uno y otro lado del escritorio, sin
orden, sin procedimiento, sin una mecánica para hacerlo, documentos por aquí, por
allá y hasta por acullá.
Al final me dijo “también le voy a dar copia de su contrato”
pero en resumen dice que “el PENSIONISSSTE se hará cargo de administrar sus
recursos hasta que usted los quiera retirar”, quiero decirle al muy ineficiente
empleado público de nombre Emmanuel Medina Hernández, que lea el contrato, pues
en resumen NO dice eso y si dice muchas cosas que debían comunicarle al cliente.
Pero al lado de eso y dado que un contrato no es válido si
no cuenta con las firmas autógrafas de TODAS las partes involucradas y este es
el caso.
Tras terminar, con los documentos que firmé dispersos por
todo un escritorio y sin mayor orden me entregó mi copia y me informó que “el
tramite tarda uno o dos meses o hasta más” SALUD, u trámite que tarda lo que ellos quieren, pero
además que el 18 de agosto yo le mande un mensaje para recordarle que tiene que
hacer su trabajo.
Así, inicié hoy un día muy poco productivo, en el que me
enteré que un procedimiento que el 4 de mayo me informaron tardaría 30 o 40
días hábiles, tardará lo que ellos se les dé la gana.
Absoluta falta de responsabilidad (documentos manejados sin
mayor responsabilidad) sin un procedimiento que diga cuándo termina un trámite,
sin comprometerse, sin capacidad para hacer algo por lo que cobran, sin la
menor intención de atender, pero lo peor del caso, sin que tenga consecuencia
alguna más que para el cliente.
Ya que están en eso de atener, pues atiendan señores de PENSIONISSSTE.
SALUD
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